“疫”不容辞，广州市消委会为消费者挽回经济损失415万元

新冠肺炎疫情发生以来，广州市消费者委员会认真贯彻习近平总书记疫情防控工作的重要指示精神，深入落实省、市政府的决策部署，持续跟踪关注疫情动态，认真履行《消费者权益保护法》赋予的职责，及时接收和妥善处置各类消费投诉，依法维护消费者合法权益，全力以赴维护社会和谐稳定。

数据显示，疫情防控期间，广州市消委会系统受理消费投诉量呈明显增多的趋势。1月20日至2月29日，涉及疫情的消费投诉5600宗，其中已处理的有2727宗，介入后成功达成和解的有2300宗，成功调解率为84.34%，为消费者挽回经济损失415.46万元。

据广州市消委会发布的疫情防控期间消费投诉情况分析报告，服务类别的投诉热点集中在住宿服务、航空服务、餐饮服务和娱乐服务；商品类别的投诉热点则主要集中在口罩商品。

住宿服务消费投诉居首位。共1860宗，占比33.21%。其中，消费者要求退还订金和预缴费用的纠纷有1745宗，占住宿服务投诉量的93.81%。

航空服务消费投诉排第二位。共1287宗，占比22.98%。消费者反映的问题集中在机票的退改费用，相关案件有951宗，涉及涉及到国际航班的退改问题是处理难点。较多消费者质疑航空公司在民航总局发出《关于免收民航机票退票费的通知》后，仍收取不合理的手续费。

防护口罩方面的消费投诉。共594宗，占比10.6%。消费者主要投诉的是，防护口罩质量不过关、售价不合理和网上订购的口罩迟迟不发货等问题。

餐饮服务消费投诉。共469宗，占比8.37%。受疫情影响，消费者反映因无法就餐，有379宗是消费者因疫情防控需要取消外出聚餐等活动所产生的纠纷。

其他受疫情影响而产生的消费投诉。包括旅游服务、快递服务，以及因疫情导致无法上门进行宽带网络修复、家电售后维修等问题，占比24.84%。

围绕这些消费投诉热点，广州市各级消委会及时出动，进一步强化涉疫消费纠纷处置力度，切实保障消费者合法权益不受侵害，积极营造放心消费环境，坚决打赢疫情防控阻击战。

羊城晚报全媒体记者 丁玲 通讯员 穗市宣