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滴血的漏洞,暴露了滴滴的价值观

2018-09-11 11:32:15   点击:   来源:中国消费者报微信公众号 2018-08-30

滴滴创始人程维、柳青就温州女孩乘坐滴滴顺风车遇害案发表的道歉声明引发舆论广泛关注。

 

 

声明中称,全公司开始深刻检视甚至质疑我们的价值观是不是正确的。大家陷入了自我审视、自我怀疑、自我否定的情绪中。

 

 

小编的桌上常年放着一本《消费者权益保护法》。作为一名消费者,也是一位滴滴老用户,小编对照着《消法》梳理了温州女孩坐滴滴顺风车遇害案件前前后后的诸多细节,试着从消费者权益保护的角度对滴滴的业务模式、产品逻辑甚至价值观进行了检视。

 

 

小编的结论是,滴滴公司的价值观漠视了消费者的多项权利,主要包括以下四项: 

             

1

漠视消费者的安全权

涉及人身安全投诉被消极对待

求援信息也未做到及时反馈

 

《消费者权益保护法》第七条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。(注:消费者共有九项法定权利,安全权排在首位)。

                 

据警方调查,乐清林女士在案发前天下午曾坐过犯罪嫌疑人的顺风车,司机将其带至偏僻处图谋不轨。林女士投诉到滴滴平台,客服称“两小时内回复”,但直到女孩受害案发都没有反馈。目前林女士正配合警方调查。她说"深深自责中,当时如果不畏缩去报警,这姑娘会不会就没有事了。"

 

滴滴在自查声明中也坦承,客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置。

 

同一辆车,同一个司机,用同样的手段先后两次对两位女乘客下手。滴滴尽管接到了投诉,却并未及时处理。这样的"没反应"一定程度上导致子第二天女孩遇害的悲剧。

 

而遇害女生在车上向亲友发出了求救信息,其亲友也向滴滴反馈及向警方报警,滴滴方面在这一过程中也“耽误”了不少时间,直接导致最佳救援时间错过。

 

 

 

应该说如果林女士前一天的投诉有结果,涉案车辆或司机被暂停接单,或者滴滴能遇害女生方面的反馈信息能及时妥善处置,悲剧原本或许是可以避免的。可以说,滴滴顺风车服务在业务模式尤其是客户服务环节存在着严重的安全隐患。

 

乐清女生被害案后,滴滴在发布的道歉声明中指出,案发时车牌为司机线下伪造。但警方后来却证实,犯罪嫌疑人并未临时伪造车牌。有人认为滴滴是推卸责任,而小编的判断是,这是滴滴方面根据其大数据作出的大概率分析,因为相关恶性案件并不少见,大多都存在伪造车牌的情形。

 

 

事实上,除了郑州空姐遇害及上述恶性案件外,滴滴司机强奸杀人案件并不少见。今年5月,《南方周末》记者曾根据公开信息梳理发现,4年来,共有涉及滴滴司机的50个性侵犯案例,其中,2起故意杀人案,19起强奸案、9起强制猥亵案、5起行政处罚案件、15起未立案的性骚扰事件。涉及50个司机,且53名被害人均为女性。

 

 

2N

漠视消费者的知情权和选择权

受害女生不知恶魔刚被投诉

选择权也就无从谈起

 

《消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

     

《消费者权益保护法》第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

 

 

即便像滴滴在8月26日发布的自查进展声明中所说,在此次案件中,涉案车主提供注册的证件信息齐全,且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别(注:此处为引用,不代表本公众号认同这一说法),受害女孩对司机的投诉记录信息这一决定是否选择乘坐的关键信息却毫不知情,其知情权受到了严重的侵犯。

 

由于对涉及人身、财产安全的这一重要信息不知情,选择权也就无从谈起,受害女孩绝不会想到,自己坐上的那趟滴滴顺风车,会带着她走向一条不归路。

 

毋庸置疑,如果女孩知悉了司机此前一天被投诉的相关信息,不可能会选择乘坐涉案司机的顺风车。悲剧,原本可以避免。

 

3N

漠视了消费者的受尊重权

一个什么样的价值观的企业

才能设计出这样的广告?

才能设计出这样的评价页面?

                           

《消费者权益保护法》第十四条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。

 

几天来,各社交平台上,滴滴顺风车近年来发布的“涉黄”广告被起底,受到各方的强烈质疑。

 

 

  

我的天,这都把坐顺风车的人当什么人了?

 

再看看顺风车司机页面评价女乘客用户的内容:

 

 

 

一个什么样的价值观的企业,才能设计出这样的页面?消费者的尊严在哪里?企业的底线在哪里呢?

 

滴滴就是一辆250迈高速行驶的汽车

只想着自己的“前功”

根本没有考虑“安全”

                      

滴滴创始人道歉声明中所说,短短几年里,他们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己”,悲剧让他们“意识到自己是缺乏敬畏之心的”。

 

对于“狂奔”,滴滴创始人程维曾经在接受媒体采访时曾这样浪漫地描述, “滴滴就是一辆250迈高速行驶的汽车,在路况异常复杂的路上,还有人来撞你。任何一个细节操作的失误,任何一个弯道甚至一块石头,都很可能让我们前功尽弃。”

 

这个形象的比喻或许也可以看作滴嘀创始人“好胜心盖过了初心”“对安全缺乏敬畏之心”的隐喻。试想,汽车在路况异常复杂的路上,竟然开到了250迈的高速,既有违国法,也不合情理,只想着自己的“前功”,根本没考虑“安全”啊。

 

无限期下线顺风车产品

是滴滴公司的法定义务

 

滴滴创始人道歉声明中还指出,顺风车业务无限期下线

 

  

《消费者权益保护法》第十九条规定,经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

    

根据上述法律规定

小编相信接下来

还有更多的网约车服务下线

                             

 

中国消费者报新媒体编辑部出品


来源/中国消费者报·中国消费网

 

滴滴创始人程维、柳青就温州女孩乘坐滴滴顺风车遇害案发表的道歉声明引发舆论广泛关注。

 

 

声明中称,全公司开始深刻检视甚至质疑我们的价值观是不是正确的。大家陷入了自我审视、自我怀疑、自我否定的情绪中。

 

 

小编的桌上常年放着一本《消费者权益保护法》。作为一名消费者,也是一位滴滴老用户,小编对照着《消法》梳理了温州女孩坐滴滴顺风车遇害案件前前后后的诸多细节,试着从消费者权益保护的角度对滴滴的业务模式、产品逻辑甚至价值观进行了检视。

 

 

小编的结论是,滴滴公司的价值观漠视了消费者的多项权利,主要包括以下四项: 

             

1

漠视消费者的安全权

涉及人身安全投诉被消极对待

求援信息也未做到及时反馈

 

《消费者权益保护法》第七条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。(注:消费者共有九项法定权利,安全权排在首位)。

                 

据警方调查,乐清林女士在案发前天下午曾坐过犯罪嫌疑人的顺风车,司机将其带至偏僻处图谋不轨。林女士投诉到滴滴平台,客服称“两小时内回复”,但直到女孩受害案发都没有反馈。目前林女士正配合警方调查。她说"深深自责中,当时如果不畏缩去报警,这姑娘会不会就没有事了。"

 

滴滴在自查声明中也坦承,客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置。

 

同一辆车,同一个司机,用同样的手段先后两次对两位女乘客下手。滴滴尽管接到了投诉,却并未及时处理。这样的"没反应"一定程度上导致子第二天女孩遇害的悲剧。

 

而遇害女生在车上向亲友发出了求救信息,其亲友也向滴滴反馈及向警方报警,滴滴方面在这一过程中也“耽误”了不少时间,直接导致最佳救援时间错过。

 

 

 

应该说如果林女士前一天的投诉有结果,涉案车辆或司机被暂停接单,或者滴滴能遇害女生方面的反馈信息能及时妥善处置,悲剧原本或许是可以避免的。可以说,滴滴顺风车服务在业务模式尤其是客户服务环节存在着严重的安全隐患。

 

乐清女生被害案后,滴滴在发布的道歉声明中指出,案发时车牌为司机线下伪造。但警方后来却证实,犯罪嫌疑人并未临时伪造车牌。有人认为滴滴是推卸责任,而小编的判断是,这是滴滴方面根据其大数据作出的大概率分析,因为相关恶性案件并不少见,大多都存在伪造车牌的情形。

 

 

事实上,除了郑州空姐遇害及上述恶性案件外,滴滴司机强奸杀人案件并不少见。今年5月,《南方周末》记者曾根据公开信息梳理发现,4年来,共有涉及滴滴司机的50个性侵犯案例,其中,2起故意杀人案,19起强奸案、9起强制猥亵案、5起行政处罚案件、15起未立案的性骚扰事件。涉及50个司机,且53名被害人均为女性。

 

 

2N

漠视消费者的知情权和选择权

受害女生不知恶魔刚被投诉

选择权也就无从谈起

 

《消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

     

《消费者权益保护法》第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

 

 

即便像滴滴在8月26日发布的自查进展声明中所说,在此次案件中,涉案车主提供注册的证件信息齐全,且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别(注:此处为引用,不代表本公众号认同这一说法),受害女孩对司机的投诉记录信息这一决定是否选择乘坐的关键信息却毫不知情,其知情权受到了严重的侵犯。

 

由于对涉及人身、财产安全的这一重要信息不知情,选择权也就无从谈起,受害女孩绝不会想到,自己坐上的那趟滴滴顺风车,会带着她走向一条不归路。

 

毋庸置疑,如果女孩知悉了司机此前一天被投诉的相关信息,不可能会选择乘坐涉案司机的顺风车。悲剧,原本可以避免。

 

3N

漠视了消费者的受尊重权

一个什么样的价值观的企业

才能设计出这样的广告?

才能设计出这样的评价页面?

                           

《消费者权益保护法》第十四条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。

 

几天来,各社交平台上,滴滴顺风车近年来发布的“涉黄”广告被起底,受到各方的强烈质疑。

 

 

  

我的天,这都把坐顺风车的人当什么人了?

 

再看看顺风车司机页面评价女乘客用户的内容:

 

 

 

一个什么样的价值观的企业,才能设计出这样的页面?消费者的尊严在哪里?企业的底线在哪里呢?

 

滴滴就是一辆250迈高速行驶的汽车

只想着自己的“前功”

根本没有考虑“安全”

                      

滴滴创始人道歉声明中所说,短短几年里,他们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己”,悲剧让他们“意识到自己是缺乏敬畏之心的”。

 

对于“狂奔”,滴滴创始人程维曾经在接受媒体采访时曾这样浪漫地描述, “滴滴就是一辆250迈高速行驶的汽车,在路况异常复杂的路上,还有人来撞你。任何一个细节操作的失误,任何一个弯道甚至一块石头,都很可能让我们前功尽弃。”

 

这个形象的比喻或许也可以看作滴嘀创始人“好胜心盖过了初心”“对安全缺乏敬畏之心”的隐喻。试想,汽车在路况异常复杂的路上,竟然开到了250迈的高速,既有违国法,也不合情理,只想着自己的“前功”,根本没考虑“安全”啊。

 

无限期下线顺风车产品

是滴滴公司的法定义务

 

滴滴创始人道歉声明中还指出,顺风车业务无限期下线

 

  

《消费者权益保护法》第十九条规定,经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

    

根据上述法律规定

小编相信接下来

还有更多的网约车服务下线

                             

 

中国消费者报新媒体编辑部出品


来源/中国消费者报·中国消费网


 

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