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“没有听到”,答非所问!银行智能客服让人抓狂

2019-12-29 16:31:48   点击:   来源: 王峰 中国消费者报
“您好,欢迎致电××银行,我是语音助手××,请直接说出您要办理的业务”“业务查询请按1,业务办理请按2,人工服务请按3……”

 

拨打部分银行客服电话时

消费者经常会听到这样的提示

当前

智能客服已成为不少银行的“标配”

但记者采访时发现

很多号称高效的智能客服

却常常“答非所问”

  

记者调查

智能客服成银行“标配”

      

近年来,受互联网金融冲击、净利润增速趋缓等因素的影响,银行业面临着较大的挑战。为改善服务质量,降低营业成本,各大银行纷纷布局人工智能应用领域,以赢取消费者的青睐。

 

记者调查发现,目前五大国有银行和12家股份制银行已全部上线智能客服,涵盖手机银行、网上银行、门户网站、微信公众号和电话银行等渠道,向消费者提供业务咨询、信息查询、业务办理等服务,以满足消费者简单咨询或查询问题的需求。

 

      

浦发银行为例,今年初,该行APP推出声纹文本认证服务。浦发银行相关业务负责人在介绍这项功能时着重指出:“浦发银行APP在业内首创AI交互的应用模式,用户全程通过自然说话的方式与APP进行交互,APP不仅能够‘读’出用户的语音文字,还能够智能‘理解’其需求。”

 

除浦发银行之外,银行APP服务领域中较成熟的智能语音交互产品还包括广发银行APP智能客服、招商银行APP智能助理“小麦”、中信银行与腾讯云共同推出的智能语音服务产品,以及工商银行APP智能客服“工小智”等。智能客服已成为商业银行的“标配”。

  

►消费者吐槽

智能客服还是“智障”客服

      

借助智能客服,银行能够提供7×24小时无间断服务,极大地解放了人力,具有低成本、高效率的优点。

 

而在实际体验招商银行智能客服的过程中,智能客服带来的也并不全是美好的回忆。记者拨打招商银行智能客服热线时,虽然最终办成了相关业务,但前后共尝试了三遍,过程并非一帆风顺。

      

记者体验发现,虽然有了语音功能,但用户还是需要根据提示一步步进行,不仅费时、费力,而且稍微出错就得重新来过。而在该行的微信公众号上,也需要输入精准的关键词才能得到相关答案,否则也只能怪自己“不够智能”。

 

      

不少消费者吐槽:“都是程式化服务,流程繁琐”“一不留神就要重新输入,没有直接和人工交流来得快捷”“对于大部分人来说,简单的事情与其找智能客服来回做选择题,还不如在网上搜一下来得便捷”……
      

上海消费者吴越向记者表示,他曾尝试过对智能客服直接说出要办的业务,但体验感觉一般。“还是和机器交流的感觉,而且你说的话一定要短,不然也得重来一遍。”吴越说。
      

在采访中,也有消费者表示,很多时候找客服问的都是比较个性化的问题,但想要跟人工客服咨询就必须要先忍受“智能服务”,实在不知道智能客服是为了方便消费者解惑,还是为了方便商家偷懒?
      

记者拨打多家银行客服热线,按照智能客服提示,说出一些较为复杂的句子,如“今天收到一笔扣款,但我没有刷卡,这是怎么回事”“我这个卡需要交年费吗”,智能客服或回答“没有听到”,或回答“好的,即将为您转接人工服务”,答非所问的现象比较普遍。

 

      

还有消费者向记者表示,相比冷冰冰的智能客服,能和客服人员直接沟通让人更踏实放心。

 

“拨打客服电话,最烦的就是听到机器人的声音,只想说一句‘转人工’。我之所以反感智能客服,并不是抵触技术进步或否定其合理性,而是智能客服有时候无法解决我的情绪问题。”青岛消费者段先生表示,“与人沟通本身就是一种情绪的释放,但面对理性得一丝不苟的智能客服,用户的情绪显然是被压抑的。

 

的确,当礼貌而亲切的问候变成了程式化设定,用户的疑问只能在设定好的选项中自己寻找答案,智能客服被用户频频吐槽就不令人意外了。
  

►专家观点

以用户为中心是最终原则

                  

虽然智能客服被业界一致看好,各大银行也都在强力引入,但业内普遍存在一个共识:即便智能语音交互客服在未来进一步成熟,人工远程客服仍将在营销业务链条中体现价值。

 

零壹研究院院长于百程表示,智能客服可以解放人力、节约成本,有利于提升效率。例如对一些智能客服输入精确或模糊关键词,很快就能匹配到答案,避免高峰期人工客服的排队,也能够克服非工作时间联系不上人工客服的烦恼。但是智能客服毕竟是新事物,在识别率和使用体验感方面仍有不足之处。因此,在一些相对标准化的业务中,智能客服更有优势,而在一些复杂和大额业务中,还需要人工客服的介入,两者相辅相成。
      

中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚表示,就像线上银行业务越来越多,但仍无法取代线下银行网点一样,不是简单的谁取代谁的问题,未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊。用户具有共性的问题可以由智能客服来应对,而当用户需要面对面交流、需要情绪疏导时,人工客服也应及时出现。最终的原则就是:以用户为中心,根据用户的实际需要来选择服务方式。      

 
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