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济宁任城成功调解一起疑难消费纠纷

2018-04-08 10:58:57   点击:   来源:中国工商报2018年3月30日

      本报讯“只要您满意就好。”3月22日,因为成功调解一起历时一年多的消费纠纷,山东省济宁市任城区工商局阜桥工商所所长孔华在接受消费者赠送锦旗时如是说。

  闵小姐投诉时称:她在2017年3月份被骗到济宁市繁华路段一美容院,业务员不断花言巧语,让她晕头转向。业务员还翻她的包,趁她不注意刷她的信用卡,由于信用卡开通了“闪付”功能,无须输入密码即完成了支付。等闵小姐发现,已稀里糊涂地购买了一个价值38000元的面部筋膜抗衰美容项目。当时她未投诉,一直谋求协商解决,可过了一年多也没有结果,只能找到工商部门投诉。

  孔所长认为事关重大,立即指定副所长着手处理。发出约谈通知后,加盟商代表冯女士、品牌商代表黄经理先后来到所里。

  闵小姐说,她一直在另外一处美容店消费,办了6000元的预付卡做常规美容,卡里还有240元。后来听信商家宣传,刷了2900元的信用卡,到商家开的新店体验新项目,结果不但没有做体验项目,反而一时糊涂,又刷了38000元购买了筋膜抗衰美容项目。消费者回忆说,当时现场一片混乱,刷卡细节记不清了,只记得刷卡后自己在刷卡单上签字认可了。

  商家认为消费者反映的内容太过夸张,业务员强翻包、硬刷卡的行为是不存在的,业务员绝对不会触碰法律底线。

  消费者转而强调做完美容项目后,皮肤没有改善,反而面部起痘,所以应全额退款。商家认为当时明码标价,也事先明示了服务效果、注意事项等,消费者刚做完时并没提出异议。现在过去一年了,无法证明皮肤变化与该美容项目有关,也无法证明项目有效与否,因而不能全部接受消费者的诉求,但愿意和消费者协商解决问题。

  听完双方的陈述,执法人员初步认定,这是一起消费者冲动消费、事后醒悟后悔造成的消费纠纷。复杂之处在于,事情过去太久,消费者手头缺少有力证据,如协议、合同、鉴定报告、照片、视频音频、商家宣传彩页之类的材料,反而商家手里有消费者签名认可的刷卡单等对消费者不利的证据。

  经多次调解,消费者除要求商家退还全部38000元,还要求退还未消费的预付款3140元。商家表示,3140元预付款可无条件全部退还,至于那38000元,可退还三分之一。经执法人员的调解,商家同意退 25000元。消费者拒绝,告诉执法人员她的底线是30000元。经反复做工作,商家同意退 30000元。但消费者又变卦,发短信表示不同意。随后消费者关机玩失踪。经过多方联系,才联系上消费者。

  闵小姐的表姐薛女士最后向工商所人员道出实情:她这个表妹家境一般,在刷了40900元的信用卡消费后,很快陷入财务危机,被迫办了贷款手续,每月要还本付息2400元,可她每月收入也就3000元,而且家在外地,也不敢告诉父母寻求支持,生活压力之大、精神压力之大可想而知。这样扛了一年,严重影响到了工作、学习、社交、婚恋等,闵小姐的生活节奏全打乱了,情绪很不好。

  了解到这一情况,执法人员觉得有义务帮这位消费者从糟糕的生活状态中走出来,就多次与商家摆事实讲道理。终于,商家同意满足消费者全部诉求,退给她41140元。消费者闵小姐也表示,尽快删除在网上发布的有关商家的负面信息。3月21日下午3时,双方当事人签订协议;下午5时左右,退款打入消费者银行卡。至此,这起历时一年多的消费纠纷,在任城工商人员的不懈努力下,圆满解决。
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