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民航局回应机票高价退改签:严肃处理违规销售代理人

2018-05-11 14:52:12   点击:   来源:澎湃新闻 2018-05-04

5月4日,针对近期媒体报道反映的机票退改签问题,民航局方面对澎湃新闻发来的回应称,“民航局高度重视,已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查,对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人,将予以严肃处理。

民航局方面表示,近年来,民航局高度重视民航服务质量工作,自2016年起,连续三年开展了“2016年民航服务质量提升”、“2017年民航服务质量规范”以及“2018年民航服务质量体系建设”专项行动。在今年4月1日起开展的“2018年民航服务质量体系建设”专项行动中,已明确把“规范客票销售和退改签,提升票务服务水平”作为九项重点工作之一。

民航局方面透露,4月27日,民航局有关业务司局已组织部分航空公司、在线旅游平台(OTA)等企业以及民航局消费者事务中心和中国航空运输协会等单位专题开展了客票退改签政策执行情况以及旅客投诉情况的专题调研,对当前民航票务服务中存在的问题进行了梳理。近期将面向全行业进行相应的工作部署,采取切实有效措施,进一步提升票务服务水平,维护航空运输市场秩序,切实保护消费者合法权益。

此前有报道称,一位乘客提前一个多月订购了一张900元的机票,随后退票时却被告知需收取退票手续费率1000元。

后江苏省消保委就飞机票退改签情况开展消费调查,4月24日公布的调查结果显示,在接受线上调查的1250名消费者中,995名消费者有过退改签的经历,占79.6%,而机票退改签费用总体偏高,收费标准混乱。在调查中,江苏消保委发现一例样本,其退票费用是机票价格3倍以上——在飞猪上,供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票为价格900多元,起飞前24小时前退票费为3000元,起飞前24小时后退票费为3800元。此外,还有特价机票不退不换、不同航空公司退票费相差一倍等问题。例如,同一时段在同程网上预定同一天由南京到烟台票价为360元的航班,东方航空MU2781和深圳航空ZH9587起飞前2小时退票费相差180元(票价的一半)。

据交汇点新闻报道,5月4日,江苏省消保委正式发出约谈函,要求涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏消保委接受调查。

此次接受约谈的企业包括南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空,以及山东航空等8家国内规模较大的航空公司,以及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网和途牛旅游网等7家互联网机票销售平台。

江苏省消保委已正式发出约谈函,因涉事企业存在飞机票退改签费用过高、特价机票不得退改签、没有充分告知消费者退改签标准等行为,涉嫌利用经营者优势地位,侵犯消费者的公平交易权,为维护消费者合法权益,江苏省消保委“三问”15家航空公司、互联网平台,具体问题包括:飞机票退改签详细规则及依据、提供消费者售后服务内部工作机制,以及有关飞机票退改签规则涉嫌侵犯消费者权益相关问题的意见反馈。
 

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