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网络购物,别让消费者失望

2016-03-29 18:43:05   点击:   来源:中国消费者报
 

  图:论坛录制现场。
  ■本报记者 李青山 文/摄

   网络消费的普及、微商的兴起,使网络购物为代表的新型消费方式迅猛增长。这类新兴营销模式和消费行为蓬勃发展的同时,不可避免地带来一些问题。国家工商总局的统计信息显示,近年来,网络购物的投诉和举报呈井喷式增长。3月11日上午,针对这一问题,为了净化网络购物环境,由深圳市市场和质量监督管理委员会与深圳电视台共同举办的《网络购物,别让消费者失望》论坛,在深圳市广电集团大厦举行。
   与会人员就当前网络购物中商品质量、售后服务、货物配送等三大问题展开了热烈的讨论。
   整个讨论围绕深圳市“品质消费我做主”的主题开展,目的是通过典型案例的现场采访播放和网络购物消费维权数据的披露,对消费者网购及行业存在的问题进行讨论,点评网络购物中存在的消费维权陷阱和问题,引导消费者“科学消费,依法维权”,促进行业自律;倡导消费维权社会协同共治,促进消费市场健康发展,传播消费维权正能量,创建品质消费生态圈。
   深圳走秀网、58同城深圳公司、顺丰快递公司、深圳市电子商务协会及有关评论员,对当前网络购物、消费维权等热点难点话题提出了不同的看法和解决办法。
   深圳市市场和质量监督管理委员会消保处发言人表示,为了净化消费市场,改善消费环境,执法手段也在创新,从以前线下执法改为线下与线上相结合,加强网上监管力度。2015年全年,深圳市市场监管全系统共查办各类网络违法案件226起,处罚金额485.6万元,责令整改网站62个,责令网站删除违法商品信息436个。2015年4月成立深圳市市场稽查局网络交易稽查处,专门负责打击处理各类网络交易违法犯罪行为,网络稽查处办理行政案件26起,办理并移送涉刑案件16起,累计抓获犯罪嫌疑人40人,涉案金额2.9亿元,其中2起案件入选广东省打击食品药品犯罪十大典型案例,1起案件为最高人民检察院、公安部和国家食品药品监督管理总局联合挂牌督办案件,1起案件为国家食药监总局直接交办重点案件。同时,她还指出,虚假信息也是网络购物中侵害消费者合法权益的一个突出点。
   电子商务协会代表表示:“电商市场发展迅猛,投诉量同样令人惊讶。据统计,其投诉量占全部投诉的25%,这给全社会敲响了警钟。整治网络购物乱象刻不容缓。政府职能部门电子商务法律制度建设相对迟缓,自律公约制定势在必行,为保障电子商务健康发展,电商立法是电商行业长期健康发展的重要保障。协会在市场和质量监督管理委员会消保处的指导下,组织会员单位研究制定的《深圳市电子商务行业消费者权益保护行业公约》已经出台。”
   针对产品质量方面的问题,市场和质量监督管理委员会代表表示:“除了生产厂家要严格自律以外,网络交易平台也要加强商品质量把关。网络交易中商品信息的发布相当重要,网络平台要严格自律。”“售后服务不能小觑,这个环节关系生产者、经营者的信誉和形象。”走秀网代表表示:“在这个方面,交易平台扮演一个相当重要的角色,即网络交易的监管者。监管的重点有两个,一是平台的自律管理,另一个是对平台商家的监管。”
   关于货物配送方面,顺丰快递代表表示:“快递是新兴行业,经过近几年的发展,尤其是《邮政法》《快递市场管理办法》《快递服务标准》等行业制度的陆续出台和推广,快递行业在主管部门的监管下也在不断完善和成熟。当然,除此之外,所谓的乱象也需要企业的自律,如快递企业要想得到消费者的满意,要想树立自己的品牌,就要快速、安全、准确地传递客户的信任,要提高员工队伍的素质和优化流程,提升企业管理手段。”
   有关专家认为:“网络购物绝不是一个环节,也不是一个部门做好了就好了,需要多管齐下,需要政府、企业、行业组织等各方的通力合作,才能有效维护电子商务的健康发展。”
   此次论坛的召开,与会代表献言献策,纷纷表示要为净化深圳网络购物环境尽己之力,实现共治,达到了预期的效果。为进一步扩大宣传引导力度,深圳市市场和质量监督管理委员会举办的本次论坛,也在该市电视台3月15日晚,以特别节目的形式播出。

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