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消费者权益如何维护?梅州市今日发布2019年度消费维权典型案例!

2020-04-15 22:03:16   点击:   来源:梅州市市场监督管理局

今日上午,梅州市市场监督管理局召开2019年度梅州市消费维权典型案例新闻发布会。

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发布会现场发布了五大消费维权典型案例,分别涉及热水器漏电致死亡、购车不给合格证、电视柜钢化玻璃自爆、定制衣柜货不对板、未成年人消费教育等方面。案例详情如下:

案例一:

热水器漏电致身亡 依法调解终获赔偿

【案情简介】

2017年10月底,廖先生儿子(28岁)在某电商平台电器专卖店网购了某品牌电热水器一台,并由该品牌兴宁市售后服务点安排人员上门安装,之后其儿子一直使用该电热水器。2019年7月11日晚上,廖先生儿子在使用该电热水器洗澡过程中,发生漏电事故并触电身亡。2019年7月13日廖先生到兴宁市消保中心投诉,怀疑该电热水器存在质量问题发生漏电事故,要求维权。

【处理过程及结果】

兴宁市消保中心接到投诉后,立即与经销商、生产商取得联系并对此事进行调解。投诉人坚称该品牌电热水器存在质量问题,其儿子是在正常使用电热水器的时候触电身亡的。生产商则表示,电热水器漏电可能跟用电环境有关,要到现场查看用电环境后才能确定。调解中,双方当事人就用电环境产生争执,为了及时顺利解决纠纷,平息矛盾,兴宁市消保中心工作人员围绕《消费者权益保护法》《广东省实施<消费者权益保护法>办法》及相关法律法规,通过耐心细致的调解,把情、理、法融入到调解当中,最终双方达成调解协议,由电热水器生产商赔偿廖先生18万元。

【案例评析】

本案例是生产者承担人身伤害赔偿的典型案例。根据《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中,廖先生的儿子在使用电热水器过程中发生漏电事故并触电身亡,造成消费者人身伤害,经营者或生产者理应作出赔偿。同时,依据《广东省实施<消费者权益保护法>办法》第三十一条规定,丧葬费,按照当地市、县殡葬单位的基本服务项目收费标准计算;死亡赔偿金,按照年平均生活费的二十倍计算”。

本案用血的教训给了我们深刻的警示。在此,市场监管部门提醒广大的消费者,在购买和使用电热水器时,务必要注意以下几点:一是要购买正规品牌或正规厂家生产的热水器,并注意产品是否带有产品合格证;二是要注意供电电源必须具备可靠的接地线,家用供电回路中要安装漏电保护装置;三是要定期对热水器进行漏电测验若不能正常断开,请立即与专业维修人员联系解决;四是要保留好购物凭证,发生消费纠纷以便维权。

(提供单位:兴宁市市场监管局)

案例二:

购车不给合格证 消费维权得支持

【案情简介】

2019年8月2日,消费者陈女士到兴宁市消保中心投诉称,其7月14日在兴宁市某车行交了定金5000元订购一辆2019年款吉利帝豪领军版1.5L CUT豪华版汽车,并约定月底交车。7月28日,新车到店后陈女士交了首付款3万元,并办理了相关手续,而车行却无法随车提供车辆合格证,称要从汕头寄过来。5天后,陈女士再次联系车行,却仍然没有拿到合格证,而后要求车行3天内提供合格证又遭到拒绝。无奈之下,陈女士向兴宁市消保中心投诉,希望车行退还已交付的35000元,或者立即提供汽车合格证。

【处理过程及结果】

经调查了解,消费者反映情况属实,经营者表示合格证没有随车到店是因其公司内部出现一些问题,导致合格证未随车。经消保中心调解,车行与陈女士约定8月6日5点钟之前交付合格证,否则车行将35000元退还陈女士。最终因车行无法按时提供合格证,退还陈女士35000元购车款。

【案例点评】

根据《消费者权益保护法》第八条的规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中,消费者享有知道其购买车辆真实情况的权利,经营者应当告知消费者合格者无法随车交付的事实。

根据《合同法》第一百三十六条:“出卖人应当按照约定或者交易习惯向买受人交付提取标的物单证以外的有关单证和资料。” 车辆合格证,是随车证明车辆合格的法定文件。通俗地说,车辆合格证就是车辆的“身份证”,新车无证相当于“黑户”。同时,该证还是车辆上牌和购买保险的有效凭证,没有合格证就不能正常上牌,部分险种也不能生效。

近几年,消费者购车后不能按时取得车辆合格证的问题时有发生。市场监管部门在此提醒广大消费者,如在购车时遇到车行未能随车交付合格证的情况,应与车行书面详细约定交付合格证的时间、逾期交付的违约责任以及意外损失的赔偿条款等,以便更好地维护自身的合法权益。遇到经营者不能履行义务,要及时主张权利。

(提供单位:兴宁市市场监管局)

案例三:

电视柜钢化玻璃自爆 市场监管部门助维权

【案情简介】

林女士2016年在蕉城镇金城工业园某家具店,以2000元价格购买了一款钢化玻璃台面电视柜,2019年5月26日晚上,该电视柜台面突然发生自爆,电视机也遭到损坏。林女士随后联系家具店协商赔偿事宜,家具店表示要等相关部门介入调查认定责任后才能赔偿。无奈之下,林女士拨打12345政府热线投诉,希望店家赔偿其损失。

【调解过程及结果】

蕉岭县市场监管局接到林女士投诉后,第一时间组织双方进行协商调解。经了解,5月26日晚上,林女士家电视柜的钢化玻璃台面无端突然发生自爆,玻璃碎了一地,电视机也因此跌落受损。林女士认为该电视柜钢化玻璃存在质量问题,造成其财产损失,应予赔偿。家具店则称,该款钢化玻璃电视柜不是其生产的,且当事人也已经使用了很长的时间,不应由其承担赔偿。经蕉岭县市场监管局工作人员耐心细致调解,阐明双方的权利义务,最终达成一致意见:由家具店为林女士免费更换新的电视柜钢化玻璃台面,并承担1500元电视维修费,剩余的维修费用由林女士承担。

【案例评析】

本案是关于消费者权益受到损害后由谁承担责任及赔偿人追偿的问题。消费者购买、使用商品,合法权益受到损害后,往往不清楚究竟是谁造成的,经常出现销售者推给生产者,生产者推给销售者。那么消费者到底应向谁请求赔偿,是向销售者要求赔偿还是向生产者要求赔偿,或者是否可以同时向销售者和生产者提出呢?

依据《消费者权益保护法》第四十条第二款规定,“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。”这是国家为保护消费者在购买商品或接受服务时人身、财产受到损害时,能够根据情况自由选择从销售者或是生产者方面获得赔偿,避免维权无果的情况发生。

通过本案,市场监管部门提醒广大消费者,一是在购买、使用商品或者接受服务,权益受到损害的应积极寻求法律的帮助;二是要增强法律意识,了解自身的法律权益,避免在销售者和生产者的推诿过程中自身权益得不到及时的救济。

(提供单位:蕉岭县市场监管局)

案例四:

定制衣柜货不对板 消委介入挽回损失

【案情简介】

2019年3月,丰顺县消委会接到张女士投诉称,其2017年12月底在丰顺县某家居建材经营部为新房定制“好莱客”品牌木质衣柜及电视背景墙,总价25万元。该经营部于2018年3月上门安装完成。2018年10月,张女士入住新房后,发现衣柜并不是用“好莱客”品牌的木板制作,且衣柜表面有裂缝、柜门关闭不全等问题,与经营者协商赔偿无果,于是请求消委会协调解决。

【调解过程及结果】

接到张女士投诉后,丰顺县消委会工作人员到张女士家中实地查看,并走访双方当事人了解相关情况。张女士称,她当初就是冲着“好莱客”这一品牌,并且在订购时一直要求用“好莱客”品牌木板制作。而经营者则称,订购合同上只约定了衣柜和电视背景墙的尺寸和价钱,并没有要求一定要使用“好莱客”品牌材料制作,现在按合同的约定进行定制安装,并不存在违约的情况,而对于出现质量问题,该经营者只同意赔偿4万元。张女士对此十分不满,要求赔偿15万元损失。经过工作人员耐心细致的调解,最后双方达成一致意见,经营者赔偿张女士人民币10万元,并对衣柜出现的质量问题提供保修服务,双方对此均表示满意。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第十条规定,“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中,消费者定制的是“好莱客”品牌衣柜和电视背景墙,商家理应按“好莱客”的质量标准、产品工艺等为消费者进行制作。同时,根据《合同法》相关规定,违背诚实信用原则在订立合同过程中给对方造成损失的,应当承担损害赔偿责任。

“个性需求,量身定制”与传统成品家具相比,定制家具能够充分利用空间,极大满足个性化需求,所以也越来越受消费者的青睐。市场监管部门在此提醒消费者,选择定制家具时一定要签订正式的书面合同,并在合同条款中对柜体、柜门、背板、五金件等的材质和品牌进行详细说明,以免造成不必要的损失和麻烦。同时,市场监管部门告诫经营者,商业行为务必要遵纪守法,恪守社会公德,诚信经营,依法保障消费者合法权益。

(提供单位:丰顺县消委会)

案例五:

未成年人消费教育需多方参与配合

【案情简介】

2019年11月5日,梅州市梅江区市场监管局接到黄先生投诉称,其小孩是梅江区北大新世纪实验学校学生,该校旁边的士多店会通过学校篮球场边的栅栏向学校内的学生售卖啤酒,请求监管部门跟进处理,制止该士多店向未成年人售卖啤酒的行为。

【调解过程及结果】

梅江区市场监管局接到投诉后派出执法人员到现场调查处理,执法人员对士多店经营者明确指出,根据《中华人民共和国未成年人保护法》相关规定,禁止向未成年人出售烟酒,向未成年人出售烟酒是违法行为。该士多店经营者诚恳接受批评,并表示以后不再向未成年人出售烟酒。

同时,执法人员还来到北大新世纪实验学校,将相关情况反馈给学校负责人,希望校方加强在校学生消费教育,传导科学健康消费观念。学校领导高度重视,并表示会加强对学生的教育指导,并尽快对校园周边栅栏进行密闭加固,防止类似的事情再发生。

【案例评析】

首先,根据《民法通则》第十二条第一款的规定“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理,或者征得他的法定代理人的同意。”该条是关于未成年人民事行为能力的规定,未成年人是指不满十八周岁的人,由于这个年龄段的人还没有完全成熟,身体、心智尚在发育过程中,所以法律基于对他们的保护态度,在行为上加以限制。

其次,根据《未成年人保护法》第三十七条规定:“禁止向未成年人出售烟酒,经营者应当在显著位置设置不向未成年人出售烟酒的标志;对难以判明是否已成年的,应当要求其出示身份证件。” 据此,任何人向未成年人出售烟、酒,都属违法行为。保护未成年人,是国家机关、武装力量、政党、社会团体、企业事业组织、城乡基层群众性自治组织、未成年人的监护人和其他成年公民的共同责任。

未成年人是祖国的未来和希望,为他们的健康成长创造一个良好的外部环境,不仅关系到每一个孩子、每一个家庭、每一所学校,而且关系到整个民族的明天。未成年人消费教育需要学校、社会、家庭等多方参与、积极配合。

(提供单位:梅江区市场监管局)

据悉,2019年梅州市各级市场监管部门、消委会紧紧围绕“信用让消费更放心”消费年主题,发挥消委会的社会监督和桥梁纽带作用,倡导强化企业信用监督,营造诚信经营的消费氛围,积极受理消费者投诉,调解消费纠纷,切实为消费者保驾护航。

2019年全市各级市场监管部门、消委会共受理消费者各类消费者投诉举报4074件,调解成功3694件,调解成功率91%,为消费者挽回经济损失346.45万元。在投诉中,主要涉及商品质量、售后服务、合同纠纷。

2020年消费维权年主题“凝聚你我力量”,结合广东放心消费创建工作,凝聚力量打造消费者“敢消费、愿消费、乐消费”环境,增强消费信心,释放消费潜力。

 

 

 

 

 

 

 

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