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苏州查处一起美容美体公司消费欺诈案件

2018-04-25 17:14:54   点击:   来源:中国工商报2018年4月19日

案情简介
 

  办案机关:江苏省苏州市工商局

  处罚时间:2018年1月22日

  处罚结果:责令当事人停止违法经营活动,并处罚款16万元

  经查,苏州××美容美体有限公司在其公司周边地区散发可以抵用388元的纸质体验抵用券,体验的按摩项目价位为888元,扣除388元的抵用款,实际价格为500元。消费者在体验普通按摩过程中,不断有女性业务员轮流推销其公司服务项目。她们采用内部培训资料“约哥话术”的推销提纲,宣称其公司可以提供多种由女性技师实施的所谓特色按摩服务,消费者只要高额充值购买预付卡成为其公司会员,就能到特定场所享受私密的特殊服务,并且能免费体验一次定价1988元或2988元的按摩服务,免费获得精油产品并得到一定金额的优惠。

  消费者充值购卡时,当事人在与消费者签订的购买商品及服务协议书中,明示赠送项目和精油,并在协议事项中约定“专案开通,概不退换”,并未告知消费者发生退卡该如何处置的方法。

  消费者在实际消费过程中,觉得其提供的所谓特殊服务项目并无“特殊”之处,且定价明显高出正常市场价格。消费者在感到上当受骗要求办理退卡和归还充值金额时,当事人以各种理由推诿、阻挠、拖延退款。在有关部门调解协商退款时,当事人又以之前承诺的免费的体验项目要收取1988元或2988元的费用和免费精油需要收取几千元价款等理由克扣退款金额。2017年上半年以来,苏州市已经发生数十起由此引发的消费纠纷,不断有消费者向市工商局投诉和举报,甚至还发生多起报警事件,社会影响较为恶劣。当事人在大众点评网上被众多消费者描述为“黑店”。

  鉴于上述事实并在调查取证的基础上,苏州市工商局认定当事人的行为属于《江苏省消费者权益保护条例》第二十四条第七款(用虚假或者引人误解的宣传误导消费者)所列之欺诈行为。该局依据《江苏省消费者权益保护条例》第六十三条和《消费者权益保护法》第五十六条的规定,按照《反不正当竞争法》第二十四条之规定,对当事人作出行政处罚。


办案人员谈体会——

 

厘清案件违法事实 引导理性消费观念
 

  此案是近期江苏省苏州市工商局和市商务局在联合开展的预付卡消费专项整治行动中查办的消费欺诈案。从整个案件的查办过程看,此案具有一定的复杂性,办案人员从案件的争议焦点及办案思考两个方面予以分析。

争议焦点

  在查办本案时,当事人和办案机关的争议焦点集中在三个方面。

  一是“约哥话术”等资料的制作和使用是员工行为还是公司行为。当事人认为“约哥话术”等资料虽然是从当事人公司经营场所取得的,但这批资料并非当事人制作并提供门店使用,加之内部员工流动性较大,这些资料的制作和使用是否当事人原销售人员个人行为,目前已无法核实。

  办案机关认定,本案双方对案卷中的证据真实性、合法性不存在异议。当事人所提供的证据材料均有当事人委托代理人及其员工签字并盖章确认,当事人辩称“销售人员为提高自身业绩所说的话,与公司无关”“并非公司制作并提供给门店使用或无法核实”等理由不能成立。同时,当事人在“约哥话术”等资料的“执法部门来检查的流程”部分明确要求把“话术资料全部放回电务室”(电务室是该公司存放办公电脑和会员档案的重要场所),也反证了使用“约哥话术”是当事人销售人员的职务行为而非个人行为。因此,本案一系列证据材料已形成一个完整的证据链,表明使用“约哥话术”是当事人主观故意实施的行为。

  二是当事人是否实施故意欺诈误导消费者的行为。当事人认为,在经营过程中虽存在发送广告、电话推销等营销模式,但都是消费者到其经营场所后由消费者决定是否签约办卡以及充值的,并不存在误导消费者的行为。

  办案机关认为,当事人在其公司周边地区散发抵用388元的纸质抵用券,该抵用券印有“蒙着面纱的女子为赤裸上身(下身仅裹浴巾)男子俯身贴近按摩服务”图片、“男女双修”等文字,故意误导消费者作“性暗示”联想;从当事人门店管理者、销售负责人、多名消费者的调查笔录看,当事人的销售人员在现场诱导消费者办卡充值时,以“大家都是成年人”“特色服务”等性暗示用语,故意误导消费者;当消费者充值购卡时,当事人的销售人员在与消费者签订购买商品及服务协议书中通过人工书写约定“卡已激活,概不退换”,且并未将发生退卡情况如何处置的方法告知消费者,没有做到《江苏省消费者权益保护条例》第二十七条规定的关于“履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任”等告知义务。

  此外,办案机关认定,当消费者要求当事人退还充值价款时,当事人百般推诿、阻挠、拖延退款或者克扣退款金额。当事人作为消费服务的提供者,对已发生的多次消费争议熟视无睹,仍以“免费体验”及“性暗示”方式诱导消费者办卡,且不告知相关售后服务等事项,以“消费者违约为借口”,收取明显高价的费用,实质是以合法形式掩盖非法目的欺诈误导消费者。

  三是本案中的经营行为是否属于《江苏省消费者权益保护条例》所规范的行为。当事人认为,法律法规保护的是消费者的合法消费,当事人是一家从事合法经营的男士消费场所,不存在任何违法或涉黄服务,消费者进行消费时应遵守相关法律法规的规定,双方由此产生争议和矛盾,其过错不在当事人。

  办案机关认为,消费者进入当事人的经营场所体验正常的理疗按摩服务属于正当消费,其正当权利理应受到法律保护。当事人的经营行为严重侵害了消费者的知情权。当事人明知不告知消费者按摩项目的具体操作流程、退卡处置方法等售后服务内容会引起消费者的误解,却仍然放纵这种结果的发生,最终导致部分消费者对服务合同内容及重要情况产生重大误解,并错误地作出了高额支付价款购买充值预付卡的选择。

  当事人的经营行为还严重侵害了消费者的财产权。当消费者要求退还价款时,当事人不仅阻挠拖延退款,还在有关部门协调时要将之前承诺的免费体验项目和产品加收费用克扣退款。当事人此种行为不仅违反了《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条“消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款”的规定,还违反了《江苏省消费者权益保护条例》第二十七条“未作约定或者约定不明确的,应当作有利于消费者的解释”的规定。当事人和消费者在对免费体验项目后续收费及退款未作约定时,应作有利于消费者的解释,不应以种种理由克扣退款。

  此外,《消费者权益保护法》第二条“为生活消费需要”的立法本意是为了与生产、流通等经营行为进行区分,执法部门不应再作进一步的限制性解释。至于消费者购买和接受服务的动机和目的不属法律问题,不宜深究。

  综上所述,办案机关认为,本案将当事人之行为定性为《江苏省消费者权益保护条例》第二十四条第七款所列之欺诈行为,即用虚假或者引人误解的宣传误导消费者,定性正确。加之当事人的违法行为情节恶劣,社会危害后果较大,对其作出“责令停止违法经营活动,罚款16万元上缴国库”的处罚裁量适当。

办案思考

  类似的案件线索在生活中并不少见,但现实中执法部门对此能查处的很少,主要原因是取证难。本案看似是预付卡消费的问题,实际上却是经营者通过虚假宣传误导消费者的违法行为,查处本案具有一定的典型意义,留给工商和市场监管部门、经营者及消费者一些思考和警示。

  一是依法用好知悉真情权。根据《消费者权益保护法》第八条的规定,消费者享有知悉其购买商品或接受服务真实情况的权利,有权根据服务的不同,要求经营者提供服务的内容、规格、费用等有关情况。因此,消费者选择预付消费项目时,一定要清楚了解该项目的具体服务内容和费用情况及相关约定,不要相信商家的口头宣传,当商家要求签订购买服务协议或合同时,更应看清楚协议或合同的条款并要求商家将各个具体服务内容及约定列明。本案中,之所以不少消费者事后大呼上当,就是在与商家签订购买服务协议时听信对方口头宣传,草率行事导致的。

  二是依法维护公平交易权。根据《消费者权益保护法》第十条的规定,消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。当发现商家提供的购买服务协议或合同中有类似“专案开通,概不退换”等格式条款、在提供商品或服务时不按照约定提供商品、服务及用虚假或者引人误解的宣传误导消费者时,消费者应收集保存好证据并及时向工商和市场监管部门投诉举报。工商和市场监管部门应依法查处并切实维护消费者的合法权益。如在本案中,办案机关对当事人在经营中采用引人误解的宣传行为依法查处,责令其整改单方面限制消费者退卡行为。

  三是消费者需承担相应的社会责任。当消费者的合法权益受到侵害时,消费者不仅要依法维护自身的合法权益,还应积极向有关部门投诉举报。根据《单用途商业预付卡管理办法》的相关规定,单张记名卡限额不得超过5000元,单张不记名卡限额不得超过1000元,预付卡不得设定有效期,消费者有权自付款之日起15日内无理由退款。因此,消费者在进行预付卡消费时应保持理性,办卡尽量降低金额,当发现商家未按照约定提供商品或服务时,可要求其退还预付款。消费者发现商家经营行为违反《单用途商业预付卡管理办法》,产品不符合质量要求的,自消费者提出要求之日起商家无正当理由拒不履行退款等义务超过15日的,应及时向相关部门投诉举报。

  四是倡导健康文明的消费方式。类似本案消费者权益受损的案件并不鲜见,本案当事人的违法经营行为能够得逞,与少数消费者生活理念不健康不无关联。本案中,当事人销售人员在推销过程中,无论是书面还是口头宣传中,使用“特色服务”等性暗示用语故意误导消费者,作为一位守法公民理应知晓这类场所是违法之地,坚决抵制或远离这些经营场所,而不应就此产生不良念头致使上当受骗。因此,执法部门应加强消费警示教育,教育广大消费者理性消费;消费者应树立合法消费和洁身自好的观念,不要被某些不良商家的情色宣传所迷惑而误入消费陷阱。

 

□江苏省苏州市工商局 吴 兵 朱 刚

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