“一番赏”抽玩偶脸部“歪斜” 消保委助力获补偿

花费3000多元在“一番赏”平台抽奖，抽中的玩偶却“口歪眼斜、外观丑陋”……近日，消费者王女士遇到了这样一起消费纠纷，然而，平台却拒绝换货。经上海市长宁区消费者权益保护委员会调解，平台为消费者提供补偿。

“脸歪”遭投诉

今年8月，王女士花费3000多元在某线上“一番赏”平台抽中数十件迪士尼玩偶和其他奖品，收到货开箱后发现玩偶和平台宣传照不一致，有的“口歪眼斜、外观丑陋”，认为存在质量问题，要求换货。平台表示商品都是通过正规渠道采购的，从消费者上传的照片来看，没法认定有质量问题，而且由于这批玩偶比较抢手，没有库存换货，只能补偿1000积分（可抵扣平台消费金额）。双方协商未果，王女士向长宁区消保委投诉。

王女士称，自己抽中的好几个玩偶都有脸部不对称、五官歪斜的情况，和平台的宣传照有差距。平台回应称，采购的玩偶都是官方正品，商品在生产过程中有手工缝制的工序，难免有点瑕疵，至于 “口歪眼斜、外观丑陋”，都是消费者的主观评价，不能算质量缺陷。

王女士认为，虽然抽奖是随机的，但中奖后商品是确定的，网购确定的商品，应该适用7天无理由退换货规定。然而，根据该“一番赏”平台官网公示的售后政策，奖品不享受7天无理由退换，如有明显的质量问题，由平台负责售后，但是需要消费者提供快递开箱视频。

长宁区消保委工作人员仔细对比了王女士上传的照片，发现多数玩偶整体较为完好，肉眼无法观察到明显瑕疵，单独从外观来看不足以认定质量问题，只有一款玲娜贝儿挂件脸部的确有点“歪”。在反复协商后，平台表示愿意补偿30元用于修复，消费者接受了该调解方案，双方达成一致。

售后存在争议

花几十元钱就有机会抽到稀缺手办，“一番赏”玩法火爆的背后，也存在诸多争议。长宁区消保委表示，就上述纠纷来看，“一番赏”玩法同样具备盲盒属性，符合盲盒经营活动的定义：在事先不告知商品具体型号的情况下，向消费者随机销售特定范围内的商品。根据《上海市盲盒经营活动合规指引》（以下简称《指引》）的规定，该起消费纠纷中的“一番赏”奖品属于盲盒，不适用7天无理由退换货的规定。

值得注意的是，尽管盲盒不适用7天无理由退换货规定，但是有质量问题的盲盒，根据《指引》第十五条规定，经营者依然要履行售后义务。据此，王女士中奖的玩偶，没有质量问题的不能“无理由退换”，有质量问题的可以要求平台负责售后。

不过，怎么界定奖品质量的好坏，也是消费者常常碰到的难题。《指引》第十四条规定：“盲盒商品属于强制性认证范围的，应当取得强制性认证，并标注‘CCC’标识。没有国家标准、行业标准和地方标准的，盲盒经营者应制定相应的企业标准。”但美丑的判断比较主观，审美标准难以成为质量标准。长宁区消保委表示，如果实物与宣传图有明显差距，依然建议平台提供退货、换货、补偿等售后服务。

长宁区消保委了解到，和王女士一样对玩偶品相有严格要求的消费者不在少数，像“迪士尼七宝”这样的明星商品，一些消费者会追求玩偶脸部是否极致对称、鼻子是否挺翘，就连嘴线弧度、睫毛根数也有评判标准。这些标准浓缩成两个字“脸甜”，“脸甜”标准逐渐成为玩偶圈的“择偶标准”，打上“脸甜”标签的玩偶在二级市场也更受欢迎。但是“甜”“丑”更多还是取决于个人审美，和质量标准难以关联，消费者不必被一些营销号带节奏，产生玩偶“容貌焦虑”。

切记理性消费

据了解，“一番赏”和摸奖的玩法类似，区别是玩家可以实时查看奖池情况，平台还会滚动更新抽奖动态。奖池里还剩哪些奖品、抽了多少奖都比较清晰。一些奖池历经其他玩家“垫刀”，大奖尚存，几十元抽一次的“亲民”价格，加上不断走高的中大奖概率，颇具诱惑力。

长宁区消保委指出，“一番赏”玩法具有“成瘾性”，这也是盲盒类玩法的“通病”。以上述王女士的经历为例，29元抽一次的价格，运气好抽中上百元的玲娜贝儿，但更有可能抽到十几元的产品。奖池里除了玲娜贝儿，还有抱枕、毛绒拖鞋、遮阳帽、湿纸巾等总计650件奖品。和玩偶同一级别的大奖，初始中奖概率为0.15%，而湿纸巾的初始中奖概率高达51.69%，奖品越稀有概率就越低。有些消费者为了大奖，不惜下血本，结果大奖抽不到又舍不得沉没成本，在大奖概率不断走高的刺激下越抽越多，可能滋生赌博心态，从而引发非理性消费。

针对盲盒市场乱象，记者了解到，从去年年初到今年上半年，《盲盒经营行为规范指引（试行）》《指引》以及新版《上海市消费者权益保护条例》等法律法规先后颁布实施，明确规定了盲盒销售企业要公示抽取规则、商品分布、投放数量等，不得通过后台操纵改变抽取结果或随意调整概率，要求经营者倡导理性消费，不得过度营销，不得助长炫耀攀比心理等，从立法层面规范了盲盒经营行为，保障消费者的知情权和公平交易权。

长宁区消保委提醒消费者参与盲盒类玩法时，应当在正规渠道开盲盒、抽“一番赏”，同时注意保留快递开箱视频、购物小票等凭证，如果对玩偶、手办有较高要求，建议通过线下渠道挑选购买。