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商家停业拒绝退款 消协支持诉讼维权

2018-03-27 15:14:42   点击:   来源:中国消费者报2018年3月15日

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图:鞍山市消协调解蓝精灵摄影会所消费纠纷。

 
  ■本报记者 王文郁

  当经营者失联,或经营者之间因转让经营权引发经济纷争,都有可能伤及无辜消费者的合法权益。对于当前形式多样的预付式消费,消费者是忧其失信、怒其跑路、恨其拒赔,却又用其便捷、爱其优惠,心情五味杂陈。而预付式消费引发的纠纷往往涉及人数众多,处理起来困难重重,解决不好还可能给社会带来不稳定因素。

   2017年辽宁省鞍山市消协支持的两起预付式消费群体诉讼维权案,当地法院于2018年1月24日和1月31日相继作出一审判决,支持了消费者的大部分诉求,记者对此进行了跟踪采访。

  集体维权一审胜诉

  
辽宁省鞍山市消费者徐女士于2015年4月14日向鞍山蓝精灵高端儿童摄影宫殿预付了3000元,为孩子拍摄成长套系照片,2015年和2016年完成了两次拍摄并取走了相册,但约定的拍摄次数尚未完成。2017年1月13日,徐女士得知该儿童摄影宫殿关门了,她感到非常突然。有着同样遭遇的消费者杨女士原本与该儿童摄影宫殿约定在1月13日为孩子拍摄艺术照,当她按期如约前来时,却看到大门紧锁,门上贴有“外兑”的字条。

   经查证,因鞍山市蓝精灵儿童摄影会所(以下简称蓝精灵摄影会所)的拍摄场地——蓝精灵高端儿童摄影宫殿突然停业,致使其所签订的摄影服务合同无法继续履行,众多消费者遂于2017年1月17日前往鞍山市消协进行集体投诉。随后,鞍山市消协秘书长孙政府组织消费者代表与蓝精灵摄影会所经营者杨某进行调解,鞍山市消协律师团成员、辽宁佐度律师事务所(以下简称“佐度律所”)的律师也参加了调解,杨某书面承诺会尽快重新开业履行合同,如消费者不愿履行合同将退还预付款。然而,杨某在调解后又拒绝履行承诺书内容。

   记者在采访中了解到,当事消费者也曾找过公安、信访、法律援助等部门寻求帮助,相关新闻媒体也做过跟踪报道,但仍未取得令人满意的结果。于是,鞍山市消协建议通过诉讼渠道解决纠纷,利用消协维权律师团资源,委托佐度律所律师为消费者提供免费咨询和登记服务,参与集体诉讼维权的消费者达464人。

   无独有偶,鞍山市铁东区威尼宝龙健身俱乐部(以下简称“宝龙健身”)的众多消费者,因2016年11月健身场馆关门停业无法再继续享受服务,同样是自身权益受损又找不到更好的解决办法,于是也陆续到法院准备起诉维权。由于人数众多,证据繁杂,法院建议消费者可先到鞍山市消协寻求帮助。鞍山市消协接待并听取了宝龙健身的消费者的诉求后,借鉴处理蓝精灵摄影会所消费纠纷的维权经验,再次委托佐度律所律师支持消费者通过诉讼维权,有34名消费者集体起诉宝龙健身。

   2017年4月中旬,鞍山市铁东区人民法院分别对消费者诉蓝精灵摄影会所和宝龙健身服务合同纠纷案正式立案,后经公开开庭审理,在今年1月底作出一审判决:支持消费者解除与宝龙健身的服务协议,要求宝龙健身退还消费者预付款并给付利息;判决蓝精灵摄影会所返还消费者已拍摄照片、退还预付款并给付利息。两份一审判决都判由被告方承担案件受理费。

   2月6日,当一审胜诉的判决结果传来,诉蓝精灵摄影会所的消费者派出代表,将早已于2017年6月就制作好的3面锦旗分别送到鞍山市消协、佐度律所和铁东区法院,表达他们积蓄已久的感激之情。

  
推举代表打官司

       在中国消费者协会公布的2017年全国消协组织受理投诉情况分析中,“共享单车押金难退”位居九大投诉热点之首,排在第四位的热点则是“预付式消费卷款跑路有蔓延之势”。由此可见,预付式消费纠纷已成难解的热点问题。

   对于普通消费者而言,遭遇预付式消费纠纷经多方维权无果后,一方面自身权益受损于心不甘,另一方面又因投入的时间、精力、金钱与回报不匹配,在是否选择继续坚持维权上处于两难境地。

   鞍山市消协秘书长孙政府在接受记者采访时介绍说,预付式消费纠纷情况复杂。例如诉蓝精灵摄影会所的464名消费者,有的预付了几百元购买儿童拍摄套系,也有的预付了数千元购买儿童成长分阶段拍摄套系;有的要求返还照片和底片,也有的要求退还预付款余额并给付利息、赔偿3倍损失。又如诉宝龙健身的34名消费者分别办理了1000至5000余元不等的会员卡,交付时间有先有后,个人诉求也不尽相同。这两起诉讼涉案消费者共计498人,鞍山市消协为依法维护他们的权益倾尽了全力。

   孙政府称,鞍山市消协最初曾考虑提起公益诉讼维权,但作为原告主体和所涉案件性质不符合相关规定。《民事诉讼法》第五十五条规定,对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为,法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼;《消费者权益保护法》第四十七条规定,对侵害众多消费者合法权益的行为,中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消协组织,可以向人民法院提起诉讼。最终,鞍山市消协在做出支持消费者通过法律途径进行维权的决定后,为了不使支持变成一句空话,委托市消协律师团的专职律师,发挥专业特长,与消协一道共同维护消费者的权益。

   鞍山市消协律师团成员、佐度律所律师黄丽告诉记者,受市消协委托,经过与消费者多次沟通了解全部情况后,他们认为最好的解决方案就是提起代表人诉讼。《民事诉讼法》第五十四条规定:诉讼标的是同一种类、当事人一方人数众多、在起诉时人数尚未确定的,人民法院可以发出公告,说明案件情况和诉讼请求,通知权利人在一定期间向人民法院登记。据此可以将代表人诉讼看作是广义上加入制的群体诉讼程序,法院对相同诉讼标的和诉讼理由提起诉讼的当事人,在公告规定时间内进行登记加入,所发生的判决对其适用。代表人诉讼制度作为一种区别于传统程序的诉讼制度,通过代表制这种诉讼形式进行群体诉讼,众多主体得以高度合并,各个主体的诉讼请求得以集中行使。但群体性消费维权往往规模大、影响广,也会给法官带来无形的心理压力,因此在立案之前,经多次与法院沟通,最终决定采取代表人诉讼制度。

  预付式消费隐患多多

  
据悉,为了审理好消费者群体维权诉讼案,鞍山市铁东区人民法院法官在该院没有先例可以借鉴的情况下,与佐度律所律师一起编制了《共同诉讼表格》,列出消费者诉讼请求、基本信息录入、授权委托等事项;法院公告发出后,通过法院立案窗口、消协投诉电话、律所公众号、微信群等方式发布信息,在公告期内完成了对消费者原始凭证和原告资格的审核,妥善解决了代表人诉讼制度中当事人适格审查、送达、律师代理、证据交换等关键性问题。尤其是在登记环节,由于消费者人数众多,预付费的服务期限长,导致很多消费者的收据存在问题,律师根据不同情况加以区别对待,整个登记环节耗费了大量时间和精力。

   黄丽对记者说,受鞍山市消协委托接手消费者集体维权案后,在了解案情时,听到有的消费者气愤地说:“我们这些年信任蓝精灵品牌,结果他们在拍摄场地关门停业前几天还拉着我们下订单;孩子们已经拍摄完的珍贵成长照片,也不知被置于何处!”从消费者的诉说中,能深深感受到他们无处安放的愤怒。为此,消协工作人员与律师通过快速反应和及时沟通,促进了消费者维权行为的理性化。

   孙政府表示,安全、诚信、和谐的良好消费环镜,能够保障消费者放心消费,并通过拉动消费增长促进经济社会更好发展。在预付式消费过程中,如果经营者中断履行合同,又不能给消费者满意答复,就应该让其为自身的不诚信经营行为付出代价,否则,极有可能造成其他企业和个人为追求经济利益而效仿,导致更多的消费者权益受到侵害。若群体性消费侵权事件不能获得有效解决,形成恶性循环,将会严重影响社会法治建设,为营造诚信和谐安全放心的消费环境埋下隐患。今后,鞍山市消协将会进一步丰富完善维权手段,同时也呼吁社会各方,共同保护好消费者预付式消费中的合法权益。

   记者获悉,截至2月27日,蓝精灵摄影纠纷案仍在上诉期,宝龙健身因不服一审判决已经提出上诉。由此看出,预付式消费纠纷通过诉讼维权也并非一帆风顺,预付式消费良性发展和消费者维权之路仍任重道远。

 
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