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普吉7日游上演现实版“泰囧”

2018-05-14 10:39:04   点击:   来源:中国消费者报2018年5月4日
普吉7日游上演现实版“泰囧”
28位游客经历考验体力与心智的“野营拉练”,重庆市江北区消委会支持游客诉讼维权

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凌晨两点,游客拒绝入住不达标的酒店,仍在外滞留。

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“甲米寻椿”宣传的“五大保证”。
 
■本报记者 刘文新

   怀着对泰国迷人的海景及五星级悦椿酒店的向往,洪英(化名)、王红(化名)、蒲艺(化名)、鲍泉(化名)等28位重庆游客,于今年2月1日参加了“普吉甲米寻椿双飞6晚7日游”。没想到从走出甲米国际机场开始,他们就遭遇一系列“泰囧”:没有导游接机、酒店不准入住、游船没有着落。在那段时间,在异国他乡,这28位游客每天最大的挑战,就是拖着沉重的行李箱,四处寻找投宿的酒店及出行的大巴。他们形容此次出境游是“一次考验体力与心智的野营拉练”。《中国消费者》记者日前获悉,在重庆市江北区消委会支持下,几位游客已将旅行社告上法庭,重庆市江北区人民法院将于5月23日上午开庭审理该案。

  “泰囧”之一 约定接机的导游不见了

  
 游客洪英是位旅游达人,多次参加重庆海外旅业(旅行社)集团有限公司(以下简称重庆海外旅行社)组织的出境游。1月31日,她在微信朋友圈看到重庆海外旅行社旅游顾问谢宏推送的“甲米寻椿”旅游广告,宣称“1晚全球国际五星悦榕庄旗下悦椿酒店”“3/4晚普吉岛国际四星海景房或套房度假村”。

   洪英对酒店住宿要求比较高,知道“悦椿酒店”是享誉全球的高端酒店,心驰神往。她告诉《中国消费者报》记者,“甲米寻椿”的含义,在她看来就是要强调酒店的高端与舒适。她毫不犹豫拉上另一位旅游达人王红,和重庆海外旅行社签订2月1日《团队出境旅游合同》,每人团费2800元,并以拼团形式转给重庆铭途国际旅行社带团出境。

   2月1日晚上9点,洪英等28位游客在领队郎蓉的带领下飞抵甲米国际机场,令游客万万没有想到的是,地接社导游及车辆竟然没有出现。苦等一个多小时后,大巴车姗姗来迟,导游却不见身影,第二天才和游客见面。而合同约定“抵达后导游接机,送往酒店休息”。

   大巴车将游客送到甲米大成酒店,游客又遭遇意外:酒店不让游客入住。据说是地接社没有支付酒店费用。领队郎蓉交涉一个多小时未果,只好自己掏钱垫付,才将事态平息。

  “泰囧”之二 “星级酒店”成了改建仓库

  
 第二天出海,游客上午8点抵达码头,却被告知出海的游船还没有着落,原因是地接社没有预订。郎蓉和导游反复交涉,又打车去市区兑换泰铢,交给船家,这才租到游船,但此时已是上午10点30分。

   当晚入住白帕斯酒店,这是一幢4层楼高、没有电梯的老旧建筑,游客感觉是由仓库改建的,根本够不上星级,强烈要求换酒店。领队和导游说他们决定不了,只能去找和游客签订合同的旅行社。

   洪英通过微信与重庆海外旅行社旅游顾问谢宏交涉了两个多小时。谢宏不同意更换酒店,但他承认从照片来看,酒店确实没有达到约定的标准,他愿意私人掏钱给游客补偿。

   第三天准备入住双子酒店,游客从外观上看档次更低。领队郎蓉先下车打探了一下,回来说“我都不好意思叫你们下去,酒店实在太差了,你们肯定不会同意”。有位游客下去看了后说:“跟国内城乡接合部的招待所差不多。”

   游客断然拒绝入住,在酒店大门外滞留到凌晨两点。领队郎蓉提出“这么晚了,今天还是先住这里,每人赔偿200元,明后天再换酒店”。郎蓉要游客在一份“证明”书上签字,并承诺“回国后不以任何形式投诉”。

   折腾到这个时候,游客早已人困马乏。不知谁说了一声“累了、饿了,进房间休息”。

  “泰囧”之三 自掏腰包垫付酒店费用

  
 第四天,游客要求找到新的酒店后,才出去游玩。领队郎蓉承诺:“现在酒店很紧张,你们自己去找。找到了,旅行社掏钱。”

   游客用手机在网上寻找,发现凤凰大酒店还有客房,但此时郎蓉手上的现金不够支付,一筹莫展。此时游客蒲艺自告奋勇,将她身上的1.6万元泰铢现金拿出来垫付,重庆海外旅行社再用支付宝将钱转给了蒲艺。“每天落实大巴车也是临时抓瞎,仓促慌乱。短短7天时间,竟然换了5辆车,更气人的是,车辆越换越陈旧。”游客王红告诉《中国消费者报》记者,有一辆车的车况令人难以想象,车辆的地板多处开裂,行李架的包裹层好几个破洞,座椅后背的网袋架破损残缺,大家都怀疑这种车是否有运营资质,坐在车上提心吊胆。她的一件玛丝菲尔白衬衫,被座位靠背上裸露的粘膜粘扯撕裂,损毁严重,已无法再穿。

   游客鲍泉是与重庆中国旅行社签约的,他告诉《中国消费者报》记者,游客每天被折磨得疲惫不堪,极度没有安全感。不知道在哪里吃饭,在哪里睡觉,在哪里坐车。无论什么时候问领队,领队总是说“不知道,现在还在找,不知道能不能找得到”“现在是旺季,俄罗斯游客多,把酒店都占完了,有得住就不错了,不要要求那么高,有的团还睡马路呢”。

  游客索赔三倍团费

  
 回国后,洪英、王红等游客先后向重庆市旅游投诉中心、重庆市工商局12315、江北区消费者权益保护委员会等机构投诉。

   重庆海外旅行社的受托单位重庆铭途国际旅行社2月11日向重庆市旅游发展委员会执法总队回复称:“我社于2017年12月即把团队计划发予泰国当地地接社,地接社也回复收到。因普吉岛突然临时大量团队涌入,且当地酒店及车行的不诚信作为(泰国当地地接社已将款项付予酒店和车行,但当地酒店和车行以临时涌入的团队出价更高为由,将我社控房和车给予其他团队),导致我社无法按照正常团队操作,经过与地接社的紧急协调,临时预定酒店和车辆。”

   重庆铭途国际旅行社提出的解决方案是向每位游客补偿500元人民币,有16名游客签字同意。
   4月13日,重庆海外旅行社负责处理客户投诉的主管刘鹏告诉《中国消费者报》记者,经过多次协商,通过重庆海外旅行社报名的9名游客,已有6位接受了1500元的补偿。游客洪英告诉记者,旅行社虚假宣传,严重误导游客,构成旅游欺诈。她和王红、蒲艺等游客,希望通过诉讼渠道向旅行社要求三倍索赔。

   重庆市江北区消委会支持游客通过诉讼渠道维护自己的合法权益,其秘书长邓岸还为游客撰写了诉状。

   诉状指出,重庆海外旅业旅行社和重庆铭途国际旅行社以国际知名酒店“普吉岛乐古浪悦椿酒店”为噱头发布“普吉·甲米寻椿”旅游产品广告,引诱消费者参团。在消费者组团成行后,以“俄罗斯人突然到来,抢了中国人的合同”为借口,无视合同中“行程所列项目均为提前采购,所有费用已经发生”的约定,为消费者提供完全不符合标准的住宿条件,并强迫消费者接受合法权益被侵害的现实。该行为违反了《消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”。

   邓岸认为,两家旅行社存在欺诈消费者行为,根据《旅游法》第七十条“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金”和《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定”的规定,游客可以提出三倍索赔要求。

   《中国消费者报》记者了解到,日前,洪英、王红、蒲艺等游客已向重庆市江北区人民法院提交了诉状,法院将于5月23日上午开庭审理该案。
 
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