【案例简介】
2023年6月颜女士通过京东平台购买一件价格约4000元的海尔空调，收到货后对货物不满意，商家同意颜女士退货申请，颜女士托物流公司将该件由雷州市运至上海市，到货时商家经验货发现该空调已损坏，故拒绝收货退款，物流公司电话联系颜女士告知情况并让其取回空调，颜女士拒绝取货并要求物流公司按保价5000元给予赔偿损失，但双方对于赔偿事宜意见不一，颜女士只能投诉至雷州市消委会，请求帮助其维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，雷州市消委会工作人员前往物流公司了解情况，工作人员称：承认托运时该空调外壳造成磨损，但并不严重，没有影响到空调的使用，当时物流公司理赔小组跟消费者致歉以及提出赔偿500元更换空调机外壳的赔偿方案，可消费者并不同意，而消费者要求的赔偿方案远远超出了物流公司理赔的承受范围，所以双方协商无法达成一致，导致一直寄存在物流公司仓库的货物已找不到。后经消委会工作人员与双方多次联系沟通，最终双方达成以下和解方案：物流公司理赔根据保价赔偿购物款和运费给消费者颜女士。
【案例分析】
根据《民法典》第832条和第833条规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任；且对货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定。本案中消费者杨女士通过物流公司将空调退货寄回给商家，而空调却在运输过程中被损坏以致商家拒绝消费者的退货申请，所以物流公司作为承运人应对空调在运输过程中损坏承担赔偿责任。而且消费者颜女士寄出空调时已进行保价，根据《邮政法》第四十七条第一款规定，邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：(一) 保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿，以及《快递暂行条例》第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；结合实际情况，空调外壳因运输过程中造成的损坏，导致空调因影响二次销售被商家拒绝退货申请，再加上快递寄存在物流公司时丢失，因而物流公司应基于保价额及空调的实际价值赔偿货款给消费者。
供稿：雷州市消委会
上海市消保
国家药监局
中国消费者
湛江市消委
“双十一”