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2016年上半年湛江市消委会系统受理投诉情况分析

2016-07-15 15:49:56   点击:   来源:


2016年上半年湛江市消委系统受理消费投诉966件,比去年同期上升85.06%,涉案金额3189744元,挽回损失2088863元。其中:市消委会上半年受理消费投诉185件,涉案金额2609676元,挽回损失1298916元。

一、投诉分类基本情况

(一) 投诉性质分析

根据投诉性质分析,质量问题占57.02%,合同问题占12.50%,价格问题占6.16%,售后服务问题占5.82%,虚假宣传问题占3.94%,安全问题占2.74%,计量问题占1.20%,假冒问题占0.69%,人格尊严问题占0.34%,其他问题占9.59%。产品质量、合同问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

(二) 商品和服务类别分析

在上半年584件投诉中,商品类投诉为435件,占总投诉比重的74.49%,比2015年同期上升22.19%;服务类投诉为149件,占总投诉比重的25.51%,比2015年同期上升21.48%。在总投诉中,商品类投诉多于服务类投诉,而且两类投诉均比去年同期上升。

二、投诉热点分析

  (一) 汽车类投诉大幅上升

今年上半年,湛江市消委系统共接到汽车类投诉58件,比上年同期的9件,增幅达5倍多。其中涉及到的问题主要有:一是购买过程中存在的问题,包括合同中存在不合理格式条款;二是使用过程中存在的问题,包括汽车质量问题,召回问题;三是销售过程中存在的问题,包括强制消费行为,如强制搭售保险、挂牌、装修等服务;四是部分经销商存在销售欺诈行为,包括把旧车当作新车卖,偷换新车零件等;四是售后过程中的问题,包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。

如:今年5月1日,史女士到湛江市瑞图汽车销售服务有限公司预订购买汽车,当时销售员表示在5月5日前若不想购买可以退还订金,史女士即交付了2万元订金,4S店开具了收据。5月4日,史女士不想购买汽车,向该4S店提出要求退还订金,销售员同意在两天内退还订金,并以向财务申请需要为由收回了收据,并约定5月7日10:00再次联系。当史女士按约定时间致电时,工作人员却以跑腿费、要申请才知道是否能退还之类的理由拒绝退还。经数次与经销商交涉无果后。

又如:陈先生于2016年4月11日在福特4S店购买了一车型号为福克斯1.63两厢小轿车,价格为108800元,当时销售员向其推荐时保证是全新车。2016年4月15日车辆发动机出现故障到福特4S店售后检修,在检修过程种发现该车存在全车喷漆翻新,并经该店售后经理确认该车存在喷漆现象。陈先生怀疑该车是二手翻新车,但该店负责人拒认且未作出任何的处理。该案调解未达成一致,已进入诉讼程序。

(二) 房屋建材类问题是维权难点

尽管近年来房地产市场有所降温,但房屋建材类投诉仍居高不下。2016年上半年,我市消委系统共受理房屋建材类投诉64件,主要涉及以下几个问题:一是房屋交易中存在的问题,主要表现为期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等;二是房屋质量问题,包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等;三是房屋面积欺诈问题,包括房本面积和实际面积存在较大误差等;四是房屋中介存在的问题,包括中介乱收费、不合理格式条款等。建材类投诉主要涉及以下几个问题:一是购买过程中的虚假宣传问题,夸大建材的功能;二是消费者购买商品与实际到货商品不符,商家店面展示商品与提供消费者商品不一致;三是建材装修出现问题后,“举证倒置原则”难。

   如  唐先生在霞山世纪名门签订了商品房认购协议书,并且缴付了50000元定金。但是10月17日他到楼盘看自己认购的房屋时发现主人房的天花板有渗水。唐先生随即向销售主管提出退还定金,但对方不同意,双方多次协商无果。

又如  遂溪县界炮镇村民梁先生2015年5月13日,以单价0.5元的价格向当地的一名货运司机黄先生购买了一万块红砖,并且随后付清了全部价款5000元,在建一层快要完工的时候,建筑工人却指出这些红砖存在很大的质量瑕疵,砖块的硬度明显不够,用这样的红砖建起来的楼房不结实。他赶紧联系到黄先生,但是黄先生保证该红砖质量完全没有问题,况且地基都已经建好,所以不能退货。梁先生无奈之下只好向当地的遂溪县消委会界炮分会投诉。希望这件事情能够在消委会的调解下得到解决。

(三)预付卡消费欺诈已成顽疾

预付卡消费是指消费者一次性支付费用,经营者分次提供商品或服务。近年来,预付卡消费已成为一种新的商品服务消费方式。目前,预付卡消费领域存在的主要问题有:一是经营者诚信难保证,部分经营者通过融资、集资、诈骗后消失不见;二是在服务过程中,服务与宣传不符,服务缩水;三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限,甚至排除消费者退卡权利。

如  5月4日,杨女士向市消委会投诉:她之前在湛江市赤坎区行者汽车美容中心办了一张预付洗车卡,但现在该中心已关门,但却无法联系上该汽车美容中心的老板,而自己先前办的卡里仍有1000多元未消费。

接到杨女士投诉后,市消委会调查后得知,该汽车美容中心于4月1日已在市工商行政管理局赤坎分局注销,而其注销原因是“经营不善”。

与此同时,有媒体报道湛江市霞山区行者汽车美容中心也已关门,经查实,霞山区行者汽车美容中心与赤坎区行者汽车美容中心的法人代表同为周某某。

在调查过程中,很多消费者反映,现在这两家汽车美容中心的老板“走佬”了,自己却只能干着急。

(四)家用电子电器类消费基数大,投诉总量多

由于家用电子电器消费群体广泛,消费数量大,品种繁多,所以历年来,家用电子电器类商品投诉量都排在商品类第一位。2016年上半年,我市消委系统共接到该类投诉151件,占总投诉量的25.86%。主要有以下几类问题:一是购买环节存在的问题,包括商家对于产品的虚假宣传、价格欺诈,消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题、真假问题;二是使用过程中存在的问题,包括商家上门安装服务不规范、部分家电质量低劣、设计不合理;三是售后过程中存在的问题,包括存在假售后客服电话,家电“举证责任倒置”落实难,售后收费不透明,服务不规范等问题。

       如:梁女士于2013年10月27日在湛江苏宁云商销售有限公司购买了一台型号为海尔XQS70-ZY1128洗衣机,保修期三年。2016年4月19日,洗衣机出现故障并向海尔服务热线报障,维修人员上门检查答复洗衣机驱动板出现故障,2016年4月28日,该部派员上门维修并更换新的洗衣机驱动板,但不能正常使用,然后维修员又告知不是驱动板故障,而是电脑板故障,2016年5月1日,该部维修人员第三次派员维修,结果是电脑板型号不相符,无法安装,2016年5月10日,第四次派员上门维修更换新电脑板仍不能正常使用,并告知可能是电机故障,要送回厂家检修。经多次协调,退回折旧费500元,并更换一台新洗衣机。

(湛江市消费者委员会  吴佩红)

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