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二O一六年湛江市消委会受理投诉情况分析

2017-04-07 17:41:43   点击:   来源:

一、投诉分类基本情况

        根据我市受理投诉情况统计,2016年湛江市消委会共受理消费者投诉2179件,解决1615件,投诉解决率74.12%,为消费者挽回经济损失5101251.84元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉19件,加倍赔偿金额14714元。

(一)投诉性质分析

        根据投诉性质(图1),2016年湛江市消委会共受理消费者投诉2179件,其中:质量问题占45.66%,合同问题占15.14%,售后服务问题占8.99%,价格问题占4.13%,虚假宣传问题占4.04%,安全问题占1.65%,计量问题占1.33%,假冒问题占1.06%,人格尊严问题占0.14%,其他问题占17.90%。
        2016年湛江市消委会共受理消费者投诉2179件,比去年上升34.59%,产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的69.75%。与2015年相比,涉及售后服务、价格、虚假宣传、合同、安全、计量、其他的投诉比重有所上升,假冒、和质量的投诉均有所下降。(图1)
 

(二)投诉类型分析

        1、在2179件投诉中,商品类投诉为1532件,占总投诉的70.31%,比2015年上升20.63%;服务类投诉为647件,占总投诉比重为29.69%,比2015年上升85.39%。家用电子电器类、交通工具类和房屋建材类投诉量仍居前三位。家用电子电器类占总投诉的24.92%,比2015年下降6.22%;交通工具类投诉大幅上升,占总投诉的11.28%,比2015年上升了156.25%;房屋建材类占投诉的9.55%,比2015年上升63.78%,其他商品类投诉均有所上升。由此可以见,我市2016年受理消费者投诉呈上升趋势。(图2)
   
        2、在2179件投诉中,服务类投诉为647件,占总投诉的29.69%。生活社会服务类、房屋装修及物业服务类,文化、娱乐、体育服务,销售服务、其他商品和服务类居于投诉量升幅较大。生活社会服务类占总投诉的10.37%,比2015年上升了100%;文化、娱乐、体育服务占总投诉的1.51%,比2015年上升了8.25倍;销售服务类占总投诉的1.15%,比2015年上升了5.25倍;其他商品和服务类占总投诉的10.65%,比2015年上升了56.76%。
(图3)
    
 

二、投诉热点分析

㈠ 家用电子电器类消费基数大,投诉总量多

        由于家用电子电器消费群体广泛,品种繁多,消费数量大,家用电子电器类商品投诉量都排在商品类第一位。2016年,我市共接到此类投诉543件,占总投诉的24.92%,比2015年下降6.22%。其中,通讯类产品146件,空气调节产品类72件,家用小电器66件。在此类投诉中,主要有以下几类问题:一是购买环节存在的问题,包括商家对于产品的虚假宣传、价格欺诈,消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题、真假问题;二是使用过程中存在的问题,包括商家上门安装服务不规范、部分家电质量低劣、设计不合理;三是售后过程中存在的问题,包括存在假售后客服电话,售后收费不透明,服务不规范等问题。
        【案例】许先生于2016年7月27日在霞山区光华商场中国联通手机店购买一部价值299元百立丰M7手机,购机时商家承诺手机出现质量问题15天内可以更换。几天后手机通话出现断线问题,遂于7月30日将手机拿到手机店更换,商家拒绝更换但同意维修,其将手机交给商家进行维修。

㈡ 汽车类投诉大幅上升

        2016年,湛江市消委系统接到交通工具类投诉246件,比2015年上升了156.25%。其中汽车类投诉161件,涉及的问题主要有:一是购买过程中存在的问题,包括合同中存在不合理格式条款;二是使用过程中存在的问题,包括汽车质量问题,召回问题;三是销售过程中存在的问题,包括强制消费行为,如强制搭售保险、挂牌、装修等服务;四是部分经销商存在销售欺诈行为,包括把旧车当作新车卖,偷换新车零件等;五是售后过程中的问题,包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。
        【案例】今年5月1日,史女士到麻章区某4S店预订购买汽车,当时销售员表示在5月5日前若不想购买可以退还订金,史女士即交付了2万元订金,4S店开具了收据。5月4日,史女士不想购买汽车,向该4S店提出要求退还订金,销售员同意在两天内退还订金,并以向财务申请需要为由收回了收据,并约定5月7日10:00再次联系。当史女士按约定时间致电时,工作人员却以跑腿费、要申请才知道是否能退还之类的理由拒绝退还。经数次与经销商交涉无果后。
        又如:陈先生于2016年4月11日在福特4S店购买了一车型号为福克斯1.63两厢小轿车,价格为108800元,当时销售员向其推荐时保证是全新车。2016年4月15日车辆发动机出现故障到福特4S店售后检修,在检修过程种发现该车存在全车喷漆翻新,并经该店售后经理确认该车存在喷漆现象。陈先生怀疑该车是二手翻新车,但该店负责人拒认且未作出任何的处理。该案调解未达成一致,已进入诉讼程序。

㈢ 房屋建材类问题是维权难点

        尽管近年来房地产市场有所降温,我市消委系统2016年共受理房屋建材类投诉208件,占投诉总量的9.55%。其中房屋类投诉89件,主要涉及以下几个问题:一是房屋交易中存在的问题,主要表现为期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等;二是房屋质量问题,包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等;三是房屋面积欺诈问题,包括房本面积和实际面积存在较大误差等;四是房屋中介存在的问题,包括中介乱收费、不合理格式条款等。建材类投诉主要涉及以下几个问题:一是购买过程中的虚假宣传问题,夸大建材的功能;二是消费者购买商品与实际到货商品不符,商家店面展示商品与提供消费者商品不一致;三是建材装修出现问题后,“举证倒置原则”难。
       【案例】唐先生在霞山世纪名门签订了商品房认购协议书,并且缴付了50000元定金。但是10月17日他到楼盘看自己认购的房屋时发现主人房的天花板有渗水。唐先生随即向销售主管提出退还定金,但对方不同意,双方多次协商无果。
       【案例】遂溪县界炮镇村民梁先生2015年5月13日,以单价0.5元的价格向当地的一名货运司机黄先生购买了一万块红砖,并且随后付清了全部价款5000元,在建一层快要完工的时候,建筑工人却指出这些红砖存在很大的质量瑕疵,砖块的硬度明显不够,用这样的红砖建起来的楼房不结实。他赶紧联系到黄先生,但是黄先生保证该红砖质量完全没有问题,况且地基都已经建好,所以不能退货。梁先生无奈之下只好向当地的遂溪县消委会界炮分会投诉。希望这件事情能够在消委会的调解下得到解决。

         ㈣ 2016年受理生活、社会服务类投诉226件,占总投诉的10.37%,比2015年上升100%。而投诉问题主要集中在摄影、商品维修、餐饮等方面。

  摄影投诉作为突出的热点问题,消费者主要反映,经营者借促销优惠吸引消费者交纳定金后关门歇业,因无法找到店方负责人,定金不能退回;收取定金时未向消费者表明拍摄地点不在本区,消费者知情后要求退费却遭拒绝。
  商品维修投诉主要涉及汽车维修店维修技术差,更换的配件质量不过关,不能保证车辆安全行驶;家电维修周期长,老型号产品配件短缺成为主因;三包期外维修价格水份大、服务差,更换的配件以旧充新,以次充好,维修不彻底还重复收费。
  餐饮服务投诉也较普遍,消费者投诉在餐馆菜品吃出异物,经营者当众销毁,解决问题无诚意;收取定餐押金后,经营者单方取消服务未及时通知消费者,如何赔偿起争执。

㈤ 2016年受理房屋装修及物业服务类投诉41件,比2015年上升了3倍多。其中房屋装修服务类22件,涉及质量、合同和虚假宣传。

     【案例】2016年10月,张先生在2015年8月于海田材料中心3楼菲林格尔木地板订购菲林格尔的地板,期间与店所开的订单及销售交谈的都是购买菲林格尔木地板,并下定金。2016年8月去付尾款和与店家商量确定安装,期间所有的单据和商家销售都是以菲林格尔木地板为前提定下的,商家未作出任何明确是其他牌子木地板的提示,销售单上及店内都是菲林格尔木地板,误导消费者购买。在8月份安装完后,9月发现地板有异常,所以查的时候发觉木地板是另一种牌子(不是菲林格尔)。
    【案例】2016年11月1日,龙先生投诉湛江海福居装饰装修电视柜质量差爆裂,茶几台爆裂质量差,主人房套间的卫生间,公共卫生间,厨房,质量非常差,差到磁砖自已爆裂,铺设磁砖没有水泥沙混合,全部是空股的。客厅的地脚线偷工减料没铺,赠送的电热水器质量差洗澡使用时短路爆炸,赠送电视机在观看途中发出嗡嗡声音。客厅地板砖与选样时货不对版。明显是质量问题却让消费者去做鉴定。
物业服务类投诉9件占该服务类主要涉及质量和合同两个问题。
    【案例】肖先生1月6日投诉:12月22日,突然接到嘉豪园小区物业来电,称我家中大门处有水外流,疑为家中水管爆裂了。获悉该情况后,在物业的陪同下打开大门,只见家中污水横流、臭气熏天,全屋木地板变形、墙根受损、家具受潮发胀,损失惨重。经检查,物业方确定为小区厨房下水管道堵塞导致污水倒灌。只能花钱住宾馆过日子。该小区在今年11月份曾发生过一次类似情况,幸得当时家中有人及时发现并妥善处置才避免了损失,但物业却未对管道进行有效疏通,导致倒灌事件时隔不久再次发生并造成重大损失。其初步估算,全屋木地板被水浸变形、墙壁根部受水泡脱落、木质家具受淹损坏,损失不低于8万元。12月25日,赤坎区民主街道办金城社区负责人组织业主、物业、开发商协商解决此事,但开发商、物业均拒绝承担任何责任,并以保护业主隐私之名,拒绝为业主协调楼上邻居协商赔偿事宜的合理要求。
  
 (湛江市消费者委员会)

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