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2017年湛江市消费者协会受理投诉情况分析

2017-12-27 08:47:54   点击:   来源:
 
   2017年,全市消协组织共受理消费者投诉2578件,比上一年度增加398件,为消费者挽回经济损失585万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉25件,加倍赔偿金额2万元。2017年,全市各级消协组织接待消费者来访和咨询近3800余人次。
  一、投诉性质分析
根据投诉性质(如表1、图1所示)分类,在所有投诉问题中,质量问题占36.58%,其他问题占24.05%,合同问题占14.08%,售后服务问题占12.96%,虚假宣传问题占4.19%,价格问题占2.68%,假冒问题占1.86%,安全问题占1.75%,计量问题占1.67%,人格尊严问题占0.19%。产品质量、其他和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的74%以上。
表1:按投诉性质分类情况表(单位:件)
 
总计 质量 安全 价格 计量 假冒 合同 虚假宣传 人格尊严 售后服务 其他
2578 943 45 69 43 48 363 108 5 334 620
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图1:按投诉性质分类比例图
 
 
  二、商品和服务类别分析
  2017年,全市各级消委会受理商品类投诉1762件,其中家用电子电器类共522件(如图2),占商品投诉总量的29.63%,位居商品类投诉第一。房屋及建材类、交通工具类、日用商品类及家用电子电器类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。
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图2:商品大类投诉量图(单位:件)
 
  2017年,全市各级消委会受理服务类投诉529件,服务类投诉中(如图3),生活、社会服务类投诉有246件,占服务类投诉总量的46.50%,位居服务类投诉第一。文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务类、邮政业服务及生活、社会服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

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图3:服务大类投诉量图(单位:件)
 
三、热点分析
1、投诉增加的原因。一是消费者数量大,消费总额高,社会商品零售总额增幅较大,因此带来较多消费投诉;二是消费者维权意识高,积极投诉,主动投诉多;三是市消委会得到了政府及社会各界支持,敢于担当,积极作为,激发了消费者的投诉热情。
2、家用电子电器类投诉幅度下降。但投诉量仍然占据各类投诉的第一位。投诉焦点集中在四个问题上:一是质量问题,如:汪女士反映于2017年2月14日在赤坎区世贸大厦湛江乐视TV体验店购买一台型号为超32G的乐视电视机,价格为3369元。3月初使用的时候已发现该电视机无法开机,便向商家反映,商家表示是遥控器的问题,让其联系售后处理。至投诉日为止,售后工作人员已为其维修五次,但该电视机故障问题仍未彻底解决。消费者认为该电视机存在质量问题,要求商家更换,但遭到商家以需在购买之日起一个月内才可以进行更换为由拒绝;二是经营者服务意识不强,如售后服务不到位。消费者对销售商以“人为因素”、“非质量问题”等借口规避“三包”责任,维修商拖延维修,返修率高等服务问题;三是过分夸大宣传或通过网络或电视销售节目虚假演示,进行低价销售诱导的问题;四是少数水货、翻新机流入市场,一定程度上破坏了家用电子电器类市场的健康发展和良性竞争。
    3、房屋问题是维权难点。2017年,全市消委系统共受理房屋建材类投诉273件,比去年同期上升35.14%。主要涉及以下几个问题:一是房屋交易中存在的问题,主要表现为期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等。二是房屋质量问题,包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等;三是房屋面积欺诈问题,包括房本面积和实际面积存在较大误差等;四是逾期交房;五是房屋中介存在的问题,包括中介乱收费、不合理格式条款等。
案例一 、消费者孙彦与湛江市开发区万达投资有限公司签订商品房认购协议,该协议仅约定购买万达的房号及面积,但付款方式、金额等内容均为空白。消费者不愿购房并提出退房,万达公司依然发出解除认购通知书,决定定金不予退还。经调解无效,市消委会支持诉讼,人民法院支持返还定金及逾期利息的诉讼请求。
案例二 、2017年1月,市消委会接到30多位消费者反映广东民大投资集团有限公司逾期交房,经调解无效,市消委会支持消费者诉讼,经中级法院终审,取得胜诉,民大集团赔付消费者违约金30多万元。2017年4月,市消委会接到50多位消费者反映湛江市加禾房地产有限公司逾期交房问题,市消委会支持消费者诉讼,取得胜诉,加禾公司赔付违约金50多万元。
4 汽车类投诉逐步上升。2017年,湛江市消委系统共接到汽车类投诉246件,比去年同期上升9.52%。涉及到的问题主要有:一是购买过程中存在的问题,包括不履行合同约定;二是使用过程中存在的问题,包括汽车质量问题,召回问题;二是销售过程中存在的问题,包括强制消费行为,如强制搭售保险、挂牌、装修等服务;三是部分经销商存在销售欺诈行为,包括把旧车当作新车卖,偷换新车零件等;四是售后过程中的问题,包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。
案例一、湛江市东升行汽车销售服务有限公司员工黄宇翔在销售东风日产汽车时,向消费者吴小丽出具盖有公司业务章的协议书。内容主要有:本人黄宇翔赠送给客户:油卡5000元;精品赠送:迎宾踏板一套、自动升窗器一套、座椅套一套、全尺寸轮胎一个等。但后来,该公司员工去向不明,东升行公司不同意履约,经调解无效,市消委会支持诉讼,认为该公司员工为表见代理行为,协议书合法有效。经法院调解,公司同意全部履行约定。
      案例二、2017年6月9日,杨先生反映于2016年3月5日在赤坎区海田国际车城湛江皇隆汽车销售服务有限公司4S店购买一辆广汽三菱劲炫SUV汽车,价格为160000元,现发现该辆汽车存在多个问题。1、该商家以低配版的汽车经过加装车架改造,冒用厂家生产的名义起名为纪念版的汽车出售,欺骗消费者。2、其表示提车前已发现汽车发动机位置有大面积的瑕疵,当时商家表示可以更换,提车后才发现商家没有进行更换。3、该汽车方向盘存在安全性的质量问题,于2017年4月23日厂家已发出召回函,但商家却以其汽车是发生碰撞出现的问题为由,拒绝承认方向盘有质量问题。4、该汽车行车记录仪、导航存在质量问题,其于2016年已进行更换。5、2017年4月23日其前往该4S店的售后更换机油,发现工作人员以次充好,给其更换价钱较便宜的机油,被其当场发现。针对以下几点问题,消费者认为商家存在欺骗消费者行为,且出售质量问题的汽车,已向商家提出要求更换汽车,但商家迟迟未给出回应。经调解无效,市消委会支持诉讼,在法庭上达成和解,经营者赔付1.5万元。

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