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湛江市消费者协会受理投诉情况分析(2018.04)

2018-05-14 17:15:29   点击:   来源:

湛江市消费者协会受理投诉情况分析
2018年4月
 
       根据全市消协组织受理投诉情况统计,2018年4月全市消协组织共受理消费者投诉183件,比上年同期增加63件,其中解决122件,投诉解决率66.67%,为消费者挽回经济损失48万元。

一、投诉性质分析

       根据投诉性质(如表1、图1所示)分类,在所有投诉问题中,其他问题占25.68%,质量问题占20.22%,合同问题占18.03%,售后服务问题占13.66%,虚假宣传问题占8.20%,价格问题占6.56%,假冒问题占3.83%,计量问题占2.19%,安全问题占1.64%,人格尊严问题占0.00%。产品其他、质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的63%以上。

表1:按投诉性质分类情况表(单位:件)
总计 质量 安全 价格 计量 假冒 合同 虚假宣传 人格尊严 售后服务 其他
183 37 3 12 4 7 33 15 0 25 47


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图1:按投诉性质分类比例图
 
二、商品和服务类别分析

       2018年4月,全市消协组织受理商品类投诉110件,其中交通工具类共30件(如图2),占商品投诉总量的27.27%,位居商品类投诉第一。家用电子电器类、食品类、房屋及建材类及交通工具类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。
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图2:商品大类投诉量图(单位:件)
 
       2018年4月,全市消协组织受理服务类投诉57件,服务类投诉中(如图3),生活、社会服务类投诉有25件,占服务类投诉总量的43.86%,位居服务类投诉第一。电信服务、销售服务、教育培训服务类及房屋装修及物业服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

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图3:服务大类投诉量图(单位:件)
 
三、投诉热点分析

       生活、社会服务类投诉上升明显,比去年同期增长212.5%,其中有新的投诉热点涉及到现时微信朋友圈火热的集赞送商品或服务的情况。
       案例:2018年3月14日凌晨,曾女士在“湛江吃喝玩乐”的微信公众号看到湛江市万威酒店管理有限公司的宣传广告称,只要在2018年3月16日前将此广告发到朋友圈上集满一定数量赞,即可到店兑换免费入住客房一晚。曾女士将此广告转发到朋友圈,但在3月14日下午6点集满规定数量赞时,发现万威酒店在“湛江吃喝玩乐”的微信公众号单方宣布停止该活动了,万威酒店的电话一直也在占线。由于无法与万威酒店取得联系,曾女士到湛江市消委会求助。经调解,万威酒店与曾女士达成和解,酒店为消费者申请一个免费入住客房的名额。
 
 
 
 
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